{"id":219,"date":"2014-08-07T14:24:52","date_gmt":"2014-08-07T12:24:52","guid":{"rendered":"http:\/\/managementpsychologie.wordpress.com\/?p=219"},"modified":"2014-08-07T14:24:52","modified_gmt":"2014-08-07T12:24:52","slug":"formulierung-von-kundenorientierten-systemmeldungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gmp-online.de\/blog-gmp\/2014\/08\/07\/formulierung-von-kundenorientierten-systemmeldungen\/","title":{"rendered":"Formulierung von kundenorientierten Systemmeldungen"},"content":{"rendered":"<p><strong>Tipps zur Formulierung kundenorientierter Systemmeldungen<\/strong><\/p>\n<p>Die Erfahrungen aus unserem Gesch\u00e4ftsfeld <a href=\"http:\/\/www.gmp-online.de\/content\/view\/6\/7\/\" target=\"_blank\">Sales und Services<\/a> nutzen wir, um unsere Kunden bei der Formulierung kundenorientierter Texte zu beraten. Vor allem bei der Verfassung von Systemmeldungen wird h\u00e4ufig wenig Wert auf kundenorientierte Formulierungen gelegt. Werden die folgenden Tipps ber\u00fccksichtigt, sind kundenorientierte Texte garantiert.<!--more--><\/p>\n<ul>\n<ul>\n<li><strong>Verwenden Sie eine positive Sprache<\/strong><br \/>\nVermitteln Sie Ihren Kunden das Gef\u00fchl, dass diese mit Ihren Belangen bei Ihnen willkommen sind und dass Sie eine positive Einstellung zu Ihren Kunden haben. Dies gelingt Ihnen mittels einer positiven Sprache in ihren Meldungen. Ein freundlicher Ton kann die Stimmung der Kunden durchaus zum Guten beeinflussen.<br \/>\nF\u00fcr eine positive Sprache sollten Sie Verneinungen vermeiden. Verwenden Sie z.B. anstatt \u201eOhne Einschr\u00e4nkung\u201c die Formulierung \u201est\u00f6rungsfrei\u201c.<br \/>\nVerzichten Sie weiterhin auf negative Begriffe wie \u201ekein\u201c oder \u201enicht\u201c.<\/li>\n<li><strong>Verwenden Sie eine aktive Sprache<\/strong><br \/>\nIhre Kunden sollen das Gef\u00fchl haben, dass Sie ihre Anfragen bzw. Bed\u00fcrfnisse aktiv bearbeiten und um eine L\u00f6sungsfindung bem\u00fcht sind. Dieses Gef\u00fchl wird durch eine aktive Sprache unterst\u00fctzt: z.B. \u201eWir arbeiten zurzeit an einer unkomplizierten und schnellen L\u00f6sung f\u00fcr Ihr Problem\u201c. Passive Formulierungen wie z.B. \u201eIhre Anfrage wird bearbeitet\u201c vermitteln dem Kunden hingegen das Gef\u00fchl, dass dessen Bed\u00fcrfnisse nicht ber\u00fccksichtigt werden.<\/li>\n<li><strong>Formulieren Sie ganze S\u00e4tze<\/strong><br \/>\nBesonders in Systemmeldungen werden h\u00e4ufig lediglich Aufz\u00e4hlungen oder Stichpunkte formuliert. Leider f\u00fchlt sich durch zu kurze, stichpunktartige S\u00e4tze der Kunde nicht hinreichend umsorgt. Informieren Sie Ihre Kunden \u00fcber die wesentlichen Informationen und sorgen Sie somit f\u00fcr mehr Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Ihre Arbeit.<\/li>\n<li><strong>Entschuldigen Sie sich und \u00e4u\u00dfern Sie Ihr Bedauern- aber angemessen!<\/strong><br \/>\nEntschuldigungen werden vom Kunden erwartet. Entschuldigt sich der Dienstleister zeigt er dem Kunden, dass er verstanden hat, dass die St\u00f6rung ein Problem f\u00fcr den Kunden bedeutet und schnellstm\u00f6glich L\u00f6sungen gefunden werden m\u00fcssen.<br \/>\nMarktforschungsergebnisse zufolge ist besonders das Wort \u201eleider\u201c beim Kunden von zentraler Bedeutung f\u00fcr die Akzeptanz der Antwort. Falsch eingesetzt ver\u00e4rgert dieses Wort den Kunden allerdings. Ebenso negativ k\u00f6nnen \u201ezu dick aufgetragene\u201c Entschuldigungen wirken. Mit zu vielen Entschuldigungen suggeriert der Dienstleister, dass er Schuld an der St\u00f6rung ist, was wiederum zu Lasten seiner Kompetenz geht und ein schlechtes Licht auf den Dienstleister wirft.<\/li>\n<li><strong>Personalisieren Sie die Meldungen<\/strong><br \/>\nDurch die Angabe eines Ansprechpartners mit Name, Telefonnummer und E-Mailadresse wird eine offene und pers\u00f6nliche Kommunikation zum Kunden gepflegt. Dieser f\u00fchlt sich gut aufgehoben und steigert somit das Vertrauen zum Dienstleister.<em>\u00a0<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tipps zur Formulierung kundenorientierter Systemmeldungen Die Erfahrungen aus unserem Gesch\u00e4ftsfeld Sales und Services nutzen wir, um unsere Kunden bei der Formulierung kundenorientierter Texte zu beraten. Vor allem bei der Verfassung von Systemmeldungen wird h\u00e4ufig wenig Wert auf kundenorientierte Formulierungen gelegt. 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