GMP Blog – Management-Psychologie

Know-How und Erfahrungen aus dem Bereich Human Resources

Metaskill Kundenorientierung

Vertriebsmanager werden es gern hören: Kundenorientierung gilt laut einer breit angelegten Trendforschung als eine der sieben Metakompetenzen für die Arbeit der Zukunft.

Ziel einer Arbeit von Prof. Dr. Nele Graf war es, diejenigen Kompetenzen zu finden, die in den kommenden Jahren für nahezu alle Beteiligten in der Arbeitswelt überlebenswichtig sein werden.

Elementare Metakompetenzen für die Zukunft

Über Kernkompetenzen wird viel diskutiert, dementsprechend zahlreich sind Vorschläge dazu. Die Studie nennt den von ihr gefundenen harten Kern der Kernkompetenzen „elementare Metakompetenzen“: Selbstorganisation, Resilienz, Kundenorientierung, Kommunikationskompetenz, Digitale Grundkompetenzen, Selbstreflexion und Lernkompetenzen.

Wer in den oben genannten Disziplinen stark ist oder in der Lage, Mängel zu beheben, hat also beste Karten, mit Veränderungen in der zukünftigen Arbeitswelt klarzukommen und diese auch mitzugestalten.

Kundenorientierung in der „Hall of Fame“ der Kompetenzen

Aus Sicht von Vertriebs- und Marketingverantwortlichen ist es eine gute Nachricht, wenn Kundenorientierung es in die „Hall of Fame“ der Kompetenzen schafft. Jede Organisation lebt von ihren Kunden. Auch Non-Profit-Organisationen verlieren ihre Berechtigung, wenn sie nicht Zielgruppen- oder Individualbedürfnisse dauerhaft befriedigen.

Die Kunden, ob sie zahlen oder nicht, entscheiden über den Fortbestand der Organisation. Und das Gehalt der Mitarbeiter ist in den meisten Fällen nur die Verrechnung eines Teils der Preise, die die Kunden für unsere Leistung zu zahlen bereit sind.

Die in der Studie gefundenen Metakompetenzen gelten unabhängig vom Aufgabenbereich. Das heißt, dass Kundenorientierung in der ganzen Wertschöpfungskette jeder Organisation gefragt ist. Um zukünftig also in der Buchhaltung oder der Produktion erfolgreich arbeiten zu können, ist kundenorientes Verhalten, mehr noch: sind kundenorientierte Einstellungen und Haltungen nicht nur hilfreich, sondern unverzichtbar.

Customer Centricity als Voraussetzung

Wie sorgt aber eine gute Organisation dafür, dass „Kundenorientierung“ jetzt nicht zu einer leeren Formel gerinnt? Aus Sicht des wertorientierten Kunden- und Vertriebsmanagements ist die Customer Centricity die Voraussetzung für nachhaltige und profitable Kundenbeziehungen. Und die Mitarbeiter sollten das wissen. Alle Erfahrungen des Kunden an sämtlichen Touchpoints mit unserem Unternehmen wirken auf seine Zahlungsbereitschaft ein.

Gerade in längerfristigen B2B – Geschäftsbeziehungen haben Kunden zahlreiche Berührungspunkte, zum Beispiel auch mit der Buchhaltung oder Mitarbeitern in der Produktion. Diese Mitarbeiter regelmäßig in puncto Kundenorientierung zu trainieren, wird ihnen einerseits die benötigten Metaskills vermitteln, sie andererseits aber auch im betrieblichen Wertschöpfungsprozess aufwerten.

Die Mühe lohnt sich auf jeden Fall!

Manfred Koopmann

 

 

Quelle der Studie: https://selbst-gmbh.de/wp-content/uploads/Pr%C3%A4sentation_Studie.pdf, oder https://www.managerseminare.de/ms_Artikel/Neues-Kompetenzmodell-Metaskills-fuers-Morgen,276557


Mehr Beiträge zu Vertriebs- und CRM-Themen: https://business-takeoff.de/blog/

 

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