GMP Blog – Management-Psychologie

Know-How und Erfahrungen aus dem Bereich Human Resources

Formulierung von kundenorientierten Systemmeldungen

kundenorientierte Systemmeldung

Tipps zur Formulierung kundenorientierter Systemmeldungen

Die Erfahrungen aus unserem Geschäftsfeld Sales und Services nutzen wir, um unsere Kunden bei der Formulierung kundenorientierter Texte zu beraten. Vor allem bei der Verfassung von Systemmeldungen wird häufig wenig Wert auf kundenorientierte Formulierungen gelegt. Werden die folgenden Tipps berücksichtigt, sind kundenorientierte Texte garantiert.

    • Verwenden Sie eine positive Sprache
      Vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass diese mit Ihren Belangen bei Ihnen willkommen sind und dass Sie eine positive Einstellung zu Ihren Kunden haben. Dies gelingt Ihnen mittels einer positiven Sprache in ihren Meldungen. Ein freundlicher Ton kann die Stimmung der Kunden durchaus zum Guten beeinflussen.
      Für eine positive Sprache sollten Sie Verneinungen vermeiden. Verwenden Sie z.B. anstatt „Ohne Einschränkung“ die Formulierung „störungsfrei“.
      Verzichten Sie weiterhin auf negative Begriffe wie „kein“ oder „nicht“.
    • Verwenden Sie eine aktive Sprache
      Ihre Kunden sollen das Gefühl haben, dass Sie ihre Anfragen bzw. Bedürfnisse aktiv bearbeiten und um eine Lösungsfindung bemüht sind. Dieses Gefühl wird durch eine aktive Sprache unterstützt: z.B. „Wir arbeiten zurzeit an einer unkomplizierten und schnellen Lösung für Ihr Problem“. Passive Formulierungen wie z.B. „Ihre Anfrage wird bearbeitet“ vermitteln dem Kunden hingegen das Gefühl, dass dessen Bedürfnisse nicht berücksichtigt werden.
    • Formulieren Sie ganze Sätze
      Besonders in Systemmeldungen werden häufig lediglich Aufzählungen oder Stichpunkte formuliert. Leider fühlt sich durch zu kurze, stichpunktartige Sätze der Kunde nicht hinreichend umsorgt. Informieren Sie Ihre Kunden über die wesentlichen Informationen und sorgen Sie somit für mehr Verständnis für Ihre Arbeit.
    • Entschuldigen Sie sich und äußern Sie Ihr Bedauern- aber angemessen!
      Entschuldigungen werden vom Kunden erwartet. Entschuldigt sich der Dienstleister zeigt er dem Kunden, dass er verstanden hat, dass die Störung ein Problem für den Kunden bedeutet und schnellstmöglich Lösungen gefunden werden müssen.
      Marktforschungsergebnisse zufolge ist besonders das Wort „leider“ beim Kunden von zentraler Bedeutung für die Akzeptanz der Antwort. Falsch eingesetzt verärgert dieses Wort den Kunden allerdings. Ebenso negativ können „zu dick aufgetragene“ Entschuldigungen wirken. Mit zu vielen Entschuldigungen suggeriert der Dienstleister, dass er Schuld an der Störung ist, was wiederum zu Lasten seiner Kompetenz geht und ein schlechtes Licht auf den Dienstleister wirft.
    • Personalisieren Sie die Meldungen
      Durch die Angabe eines Ansprechpartners mit Name, Telefonnummer und E-Mailadresse wird eine offene und persönliche Kommunikation zum Kunden gepflegt. Dieser fühlt sich gut aufgehoben und steigert somit das Vertrauen zum Dienstleister. 

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