GMP Blog – Management-Psychologie

Know-How und Erfahrungen aus dem Bereich Human Resources

Fragetechniken, die Ihren Führungsalltag erleichtern (Teil 2)

Als Führungskraft haben Sie sicherlich schon so manche schwierige Situation während der Gesprächsführung erlebt. Aber die richtig harten Nüsse gilt es in Situationen mit festgefahrenen Problemen, beim Umgang mit Veränderungen, in Motivationsfragen und auch bei starren Sichtweisen in Konflikten zu knacken. Nicht zu unterschätzen ist die Wirksamkeit spezieller Fragetechniken, die – richtig eingesetzt – dabei helfen können, die zugrunde liegenden Blockaden zu lösen.

Vier dieser speziellen Fragetypen möchten wir Ihnen heute vorstellen. Grundsätzlich ermöglicht es Ihnen der Einsatz dieser Fragetechniken vor allem Interesse zu zeigen und damit Ihrem Gegenüber Ihre Wertschätzung zu vermitteln. Ein noch größerer Mehrwert entsteht dadurch, dass es dem Gefragten durch bestimmte Arten offener Fragen leichter fällt, sich selbst zu öffnen, was Ihnen einerseits Zugang zu Informationen verschafft und Ihnen andererseits ermöglicht, gezielter nachzufragen und zu argumentieren. Der Clou ist und bleibt aber, dass sie auf diese Weise den Raum dafür schaffen, dass Ihr Gegenüber eigenständig zu Erkenntnissen und Entscheidungen gelangt.

Jede Führungskraft macht früher oder später die Erfahrung, dass sich eine höhere Akzeptanz gegenüber Veränderungen oder Motivation bei Mitarbeitern nicht „erzwingen“ lassen. Druck erzeugt Gegendruck und so führt Zwang nicht selten zu noch größeren Widerständen. Das Geheimnis motivierender Gesprächsführung liegt nicht zuletzt in der Anwendung der richtigen Fragetechniken, mit denen Sie Impulse setzen können, ohne Zwang auszuüben. Anhand von vier ganz speziellen Fragetypen wird Ihnen der Umgang mit den oben beschriebenen „harten Nüssen“ deutlich leichter von der Hand gehen.

1. Dissoziierte Fragen

Bei festgefahrenen Problemen scheint es oft unmöglich, einen Ausweg zu finden. Gefangen in ein und derselben Sichtweise fällt es schwer, die Lösung zu erkennen. Vom Problem Abstand zu nehmen und es aus einer Art Vogelperspektive zu betrachten, genau das ist der Kerngedanke beim Dissoziieren. Dissoziierte Fragen sind eine gute Möglichkeit, an ausweglos erscheinende Situationen heranzugehen. Sie ermöglichen, das bestehende aber verborgene Wissen der befragten Person anzuzapfen und versteckte Ressourcen zu identifizieren. Beispielhaft folgende Fragen:

  • „Was meint Ihr Kollege zu Ihrer Sachlage?“
  • „Was für einen Rat würde Ihnen Ihr Mentor in dieser Situation geben?“

Die neuen Informationen, die durch diesen Perspektivwechsel ans Licht gebracht werden, setzen wertvolle Reflexionsprozesse in Gang. Sobald Mitarbeiter aus einer Außenperspektive auf ihr Problem blicken, sehen sie oft neue Aspekte und entdecken alternative Lösungsansätze, die ihnen vorher unzugänglich waren. Viele Mitarbeiter wissen oft nicht, dass die Lösung des Problems durchaus im Rahmen Ihrer Möglichkeiten liegt.

2. Skalierungsfragen

Der Umgang mit Veränderungen ist besonders im Change Management ein hochaktuelles Thema. Wie kann man auf einfache Art und Weise ein Stimmungsbild der vorherrschenden Situation erstellen? Skalierungsfragen machen es möglich, Empfindungen und Gefühle wie Erfolg oder Misserfolg, Freude oder Ärger zu bewerten. Mithilfe der Skalierungsfrage „Wie würden Sie aktuell auf einer Skala von 0 bis 10 die Zufriedenheit des Kunden mit unserer Lösung im Veränderungsprozess einschätzen?“, wobei 0 für „äußerst unzufrieden “ steht und der Wert 10 für „äußerst zufrieden“ fällt es Ihrem Gesprächspartner womöglich leichter, eine entsprechende Einschätzung abzugeben. Die Nutzung solcher Skalierungsfragen ist gerade bei Coaches sehr beliebt. Mit Skalierungsfragen können auch Erfolgswahrscheinlichkeiten und (kleine) Veränderungen sichtbar gemacht – etwa um Fortschritte in einem Weiterbildungsprozess zu überprüfen – oder nächste Schritte geplant werden.

  • „Für wie wahrscheinlich halten Sie es, dass sich die Zufriedenheit des Kunden durch eine andere Herangehensweise von 5 auf 6 verbessert?“ (Wahrscheinlichkeit des Erfolgs bei Veränderungen)
  • „Auf einer Einschätzungsskala von 0 bis 10 ausgedrückt, wie hat sich Ihrer Meinung nach die Mitarbeiterzufriedenheit seit letztem Herbst verändert?“ (Wahrnehmung von Veränderung)

Bei der Arbeit mit Skalierungsfragen geht es vor allem um die kleinen Unterschiede – die kleinen aber merklichen Verbesserungen und die kleinen aber umsetzbaren Schritte, die motivierend auf alle Beteiligten wirken.

3. Hypothetische Fragen

Es kommt vor, dass sich Mitarbeiter in einem Motivationstief befinden und selbst keinen Ausweg daraus finden. Hypothetische Fragen schaffen eine neue Sichtweise und ermöglichen kreative Gedanken:

  • „Angenommen Ihre aktuelle Aufgabe wäre abgeschlossen, was würden Sie als nächstes tun?“
  • „…, was wäre dann anders?“

Mit hypothetischen Fragen werden potenzielle Motivationsfaktoren für Ihren Gesprächspartner erlebbar – wenn diese Lösungs- bzw. Folgeszenarien auch (noch) nicht in allen Facetten realistisch sein müssen. So zum Beispiel bei der Frage: „Einmal angenommen Sie könnten sich Ihren nächsten Auftrag frei zusammenstellen. Wie würde dieser aussehen?“ Aus den Antworten Ihres Mitarbeiters können dann weitere Schritte oder Maßnahmen abgeleitet werden. Ziel ist dabei vor allem das Identifizieren wesentlicher Schritte, um dem Mitarbeiter zu helfen, d.h. ihn bei seiner Arbeitsorganisation zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass er wieder Spaß an seiner Arbeit hat. Der positive Effekt bei hypothetischen Fragen ist, dass der Mitarbeiter gedanklich ausprobiert, ob diese Arbeitsveränderungen oder -anpassungen für ihn wirklich so erstrebenswert sind wie er annimmt. So kann er das für sich optimale weitere Vorgehen ableiten.

4. Paradoxe Fragen

„Paradox“ bedeutet widersinnig, widersprüchlich, einen unauflösbaren Widerspruch enthaltend. Paradoxe Fragen sind provokative Fragen, die auf eine Verstärkung des Sachverhalts oder Konflikts abzielen:

  • „Was müssten Sie tun, damit der Konflikt mit der Nachbarabteilung eskaliert?
  • „…, damit der Kunde unser Angebot ablehnt?“
  • „…, damit die Verkaufszahlen weiter sinken?“

Paradoxe Fragen sind besonders fruchtbar bei Mitarbeitern, die stark in ihrer Sichtweise oder im Konflikt gefangen sind und keinen Ausweg finden. Die Antworten auf eine paradoxe Frage wie beispielsweise „Was müssten Sie anstellen, um den Auftrag garantiert zu verlieren?“ enthalten oft wertvolle Hinweise darauf, was man auf keinen Fall tun sollte oder vermeiden sollte. Hierüber lassen sich erste Schritte ableiten, welche Hürden aus dem Weg geräumt werden müssen, bevor Ihr Mitarbeiter wieder motiviert durchstarten kann.

Allerdings ist es ratsam, paradoxe Fragen anzukündigen, damit der Mitarbeiter sich auch darauf einlassen kann – beispielsweise mit den folgenden Worten: „Herr Müller, mir fällt gerade eine Frage ein, die Ihnen vielleicht ungewöhnlich erscheinen mag, aber lassen Sie sich doch einmal darauf ein“. Und danach stellen Sie die Frage – zum Beispiel: „Was können wir tun, damit unser Lieferant zur Konkurrenz wechselt?“ Mit paradoxen Fragen rütteln Sie Ihren Mitarbeiter wach und sensibilisieren ihn für seine Lage.

Die genannten Fragetechniken liefern nicht nur Ihren Mitarbeitern wertvolle Impulse, damit Problemlösungen einfacher von der Hand gehen, sondern auch Ihnen selbst. Seien Sie aktiv für Ihre Mitarbeiter da. Die richtige Frage zur richtigen Zeit ist hier das Stichwort. Natürlich erfordert der professionelle Einsatz der Techniken etwas Übung – aber die Aufnahme in das eigene Gesprächsführungsrepertoire lohnt sich. Fragetechniken und Gesprächsführung in Mitarbeitergesprächen lassen sich gezielt in Trainings üben – unsere Trainer bei der GMP. unterstützen Sie gern dabei!

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